クレームの対応

日経BPのWebSiteで小山　昇さん(株式会社武蔵野の社長さんです)が書かれている連載に感心しました。

通常の会社であれば、クレームがこじれ出すとお客さまそっちのけで担当者が会社幹部から怒られて、それからお客さま対応が始まると思います。もちろん、クレーム対応の費用持出しなんてあり得ません。担当者の査定も下げられます。そのような背景では担当者はクレームを隠そうとするのは自然な成り行きです。その結果、お客さまの支持を失う事もあります。

クレームの責任は社長(または事業部の代表)である事を実践されている。中々出来ない事です。ただ、企業が生き残る為にはやるしかないのです。逃出していてはお客さまから支持してもらえません。簡単ではありませんが、お客さまの支持を得る為にはどうするのか　常に考え続けるしかないのです。お客さまの支持をどうやって得るのかを考えられなくなった時、Excel型経営が始まっていると私は思います。