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小山 昇さんのコラムにハッとするものがありました。
お客さまの要望は変化します(する事もある と考える方が良いかも知れません)。その変化に対応出来ないと"注文の減少"という代償を払わないといけません。
お客さまの変化を感じるのは上司の仕事と小山さんは書かれていました。確かに、現場の人達はお客さまのリクエストを如何に実現するかを必死に対応しています。なぜ、そのようなご要望になって来たか を考える余裕はない事が殆どでしょう。
なかなか、上司がお客さまの事を考えているか というと難しいかも知れません。会社の中でも綱引きがあり(人数の多い会社ほど、綱引きだらけになっているように感じます)お客さまに向き合う時間がない。逆に言えば、綱引きを減らす事が出来た会社が伸びる という事に。(残念ながら綱引きを増やすのは経営に近い間接部門が行ないます。保身の意識が高い、間接部門が自身の仕事を無くす事になる"綱引き削減"には絶対取り組まない事でしょう。現在の日本の予算制度と似ていますね)